Desenvolver um projeto empresarial, com produtos e serviços para benefício da população, é uma atividade cada vez mais difícil e que, mesmo contando com muita criatividade e inovação, é praticamente impossível encontrar um mercado sem concorrentes.
Afinal, quase todos os setores comerciais e industriais apresentam um modelo de negócio muito semelhante, isso quando não são idênticos.
Essa concorrência, porém, é bastante saudável, sobretudo porque permite que os clientes tenham acesso a produtos e serviços de qualidade e com preço competitivo. Por outro lado, as pessoas devem ser ainda mais criteriosas em sua escolha.
Para vencer a concorrência, portanto, e se destacar no mercado em que estão inseridas, as marcas devem concentrar seus esforços no consumidor, difundindo a cultura na qual chamamos de Customer Centric.
Além disso, também é importante lembrar que sucesso e experiência de compra são pilares que não devem, de forma alguma, serem ignorados pelas empresas.
Basta pensar que, como atravessamos a Era da Experiência e da Informação, contar com um produto de qualidade deixou de ser um diferencial, logo, insuficiente para conquistar a atenção dos públicos. Isso reforça ainda mais a importância de uma cultura centralizada no consumidor.
Prova disso é que as marcas que possuem esse tipo de comportamento tendem a ter um destaque maior. Mas, então, como oferecer uma boa experiência para os consumidores? Neste artigo, vou explicar melhor o que é Customer Centric, as principais formas que essa abordagem pode ser positiva e dar dicas de como implementá-la. Boa leitura!
Leia também: Como incentivar o empreendedorismo na sua empresa
Afinal, o que é Customer Centric?
Customer Centric — ou Centrado no Cliente, traduzindo para o português — é uma abordagem que prioriza a experiência do cliente, ou seja, que o coloca à frente de decisões estratégicas para o negócio.
Na prática, organizações com este viés, direcionam todos os seus esforços estratégicos para favorecer tanto a experiência quanto o sucesso do cliente.
Esse processo tem como objetivo promover maior satisfação, bem como fidelizar os consumidores, proporcionando a eles a melhor experiência possível.
Em outras palavras, todas as ações adotadas pela empresa consideram, prioritariamente, as necessidades, desejos e características do seu público-alvo. Consequentemente, disponibilizam-se soluções adequadas do que se espera do negócio.
Quais são as vantagens do Customer Centric?
Como dito, o coração do que representa o Customer Centric está em colocar o cliente no centro das decisões estratégicas de uma empresa, além de demais ações que possam gerar uma maior satisfação.
Como consequência, este cuidado pode trazer inúmeras vantagens à organização, dentre as quais destaco aspectos como:
Ajuda a aprimorar soluções
Pensar na experiência do consumidor ao utilizar um produto ou contratar um serviço é um passo primordial para o sucesso de qualquer marca. Nesse contexto, a visão do Customer Centric direciona as buscas da empresa para propor soluções inovadoras, mesmo que não seja este o objetivo principal da abordagem propriamente dita.
Portanto, essa é uma estratégia especialmente útil, já que o cliente tende a valorizar soluções personalizadas de acordo com o seu ponto de vista, por exemplo.
Gera maior compreensão do mercado e público
Você já se perguntou sobre qual diferencial o seu negócio oferece, a fim de que o seu cliente escolha sua marca e não o concorrente? Aliás, quando um consumidor desiste de um serviço, você imagina quais sejam suas razões para isso?
Se respondeu não para essas perguntas, saiba que já passou da hora de conhecer seu público mais a fundo.
Dessa forma, além de obter todos esses dados, fica fácil também entender o comportamento de compra do seu público. Assim, um negócio que adota o Customer Centric tem, bem definido, o que os seus consumidores querem, porque deixam de fazer negócio com uma empresa, quais são as redes em que estão mais presentes, dentre outros detalhes.
Ter acesso a essas e outras informações, por sua vez, pode direcionar melhor as estratégias da marca, promovendo assim uma experiência incrível ao cliente.
É um diferencial competitivo
Empresas focadas no consumidor se destacam por sua preocupação genuína com as necessidades do seu público e também por buscar alternativas para oferecer melhores experiências aos seus clientes.
Neste caso, esse tipo de vantagem competitiva torna-se um atrativo para novos clientes, o que, direta ou indiretamente, influencia na saúde do negócio — sobretudo no longo prazo. É por isso que apostar na experiência do consumidor é tão importante, afinal, qualquer um pode focar em um bom produto.
Contribui para fidelizar o consumidor
A disposição em oferecer boas experiências, atendendo os anseios do seu público, em todos os principais pontos de contato que ele tem com sua marca, faz com que as chances de fidelização do consumidor sejam maiores.
Além disso, eles também poderão contribuir para a promoção do seu negócio, basta apenas dar voz ao público e ir além, assimilando e valorizando suas opiniões.
Leia também: Transformação digital e experiência do cliente
Como implementar o Customer Centric?
Confira, abaixo, dicas e estratégias para colocar em prática o Customer Centric em sua estratégia de negócio.
- Seja um especialista em seu cliente
Antes de aplicar uma estratégia de Customer Centric, é fundamental entender o seu público. Isso quer dizer que as características do cliente devem ser conhecidas a fundo, bem como suas necessidades, expectativas, interesses, etc.
Dessa forma, e apenas assim, será possível antecipar os seus anseios, surpreendendo-os, sem mencionar a possibilidade de tornar-se mais assertivo quanto sua oferta, o que, por sua vez, irá gerar um impacto positivo sobre a satisfação do consumidor.
- Faça o mapeamento da jornada do consumidor
Colocar o consumidor no centro das ações estratégicas da sua empresa é um detalhe essencial para identificar as vias pelas quais transitam o consumidor, desde o momento de prospecção até a conversão — passando também pelo pós-venda.
Nesse sentido, pode ser interessante mapear a jornada de compra, a fim de compreender melhor como se dá o comportamento do consumidor em cada etapa.
- Dê voz aos seus clientes
Sendo as estratégias e ações direcionadas ao cliente, é vital que sua opinião seja relevante para os processos empregados no negócio. Afinal, dessa forma é possível propor melhorias de maneira mais acertada, seja em relação a produtos, serviços ou até mesmo metodologias.
Portanto, é essencial que haja maneiras adequadas de dar voz ao consumidor, de modo a captar suas insatisfações, a fim de oferecer experiências cada vez mais interessantes.
- Dissemine a cultura do Customer Centric
Via de regra, cada departamento de uma empresa deve estar comprometido para colocar o cliente no centro de suas estratégias, o que inclui até mesmo pessoas que ocupam posições de liderança.
Sendo assim, procure disseminar a cultura do Customer Centric entre os colaboradores, reforçando sua importância para o desempenho organizacional. Dessa forma, será possível atingir melhores resultados para o negócio.
- Acompanhe o desempenho da sua estratégia
Diferentemente do que muitas pessoas acreditam, colocar em prática as abordagens atreladas ao Customer Centric não encerra este trabalho, afinal, é necessário manter-se imerso na fidelização do consumidor.
Sendo assim, é indispensável acompanhar algumas métricas do seu negócio para completar este objetivo. Mas, como fazer isso? Para isso, basta verificar a performance do seu negócio, analisando, por exemplo, métricas como o lifetime value, taxa de churn e o NPS (Net Promoter Score).
No grupo Algar, o cliente é a nossa razão de existir
O cliente é — e sempre foi — o centro das nossas decisões. Nosso fundador, o Comendador Alexandrino Garcia, dizia, décadas atrás, que o “Cliente é a nossa razão de existir”. Mas como isso acontece na prática? A gente te conta!
O Universo do grupo Algar é dividido por 4 grandes mundos: Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), Entretenimento, Agro e Gente.
No mundo TIC, contamos com serviços de telecomunicação e TI, como telefonia fixa e móvel, internet, conectividade, segurança em TI, gestão de relacionamento com o cliente e muito mais.
Já no Mundo Entretenimento, nosso foco é o turismo e em atividades de lazer, oferecidas por meio de hotéis, resorts, parques nacionais e muitos outros serviços que foram pensados para proporcionar muita sombra, diversão e água fresca.
O Mundo Agro, por sua vez, é onde pensamos e desenvolvemos soluções variadas para o agronegócio. Nossa atuação neste setor se inicia com o plantio de um diversificado portfólio de culturas, passando também pela engorda de animais, manejo e preservação florestal.
Por fim, há também o que chamamos de “Mundo Gente”. Nele, contamos com Unidades Corporativas que fomentam a construção de relacionamentos, a capacitação da nossa Gente e ações que contribuem para o desenvolvimento da sociedade. Demais, né? Se gostou deste conteúdo, você também precisa conferir as seis leis de sucesso do cliente.
Por Marcela Carolina Pereira Marques, Product Marketing Digital na Algar Tech.
