1 – OBJETIVO

Formalizar o compromisso da Algar com a entrega dos serviços contratados, com as leis e regulamentações aplicáveis e a melhoria contínua de seus processos e serviços.

2 – ESCOPO

Esta política de gestão de serviço foi construída a partir das estratégias do negócio, requisitos contratuais e legislação vigente e é aplicável às entregas de serviços realizadas no âmbito do Data Center de clientes.

3 – DOCUMENTOS REFERENCIAIS

● ISO 20000-1:2018/2020.

4 – ÁREA RESPONSÁVEL PELO DOCUMENTO

ASI - Assessoria de Segurança da Informação.

5 – PAPEL E RESPONSABILIDADES

5.1. As principais funções e responsabilidades envolvidas na administração e controle da gestão e entrega de serviços estão formalizadas conforme Procedimento - Funções e Responsabilidades da Gestão de Serviços, disponível para consulta na biblioteca de documentos da Algar por meio do link https://book.algarnet.com.br;
5.2. Cabe a todo associado, ou terceiro a serviço, a responsabilidade de observar todas as diretrizes estabelecidas nos documentos complementares que dão suporte a esta política, sendo o descumprimento destas sujeito à aplicação da gestão disciplinar ou ação judicial, quando for o caso.

6 – DEFINIÇÕES

6.1 - Sistema de Gestão de Serviço

Sistema de gestão para dirigir e controlar as atividades de gestão de serviço da organização. Um SGS inclui políticas, objetivos, planos, processos, informação documentada e recursos de gestão de serviço requeridos para o planejamento, desenho, transição, entrega e melhoria de serviços para atender aos requisitos especificados neste documento

6.2 - Disponibilidade

Garantia de que as informações e os Recursos de TIC (item 6.4) estejam disponíveis sempre que necessário e mediante a devida autorização para seu acesso ou uso

6.3 - Disponibilidade de Serviço

Capacidade de um serviço ou componente de serviço de desempenhar sua função requerida no tempo acordado ou dentro de um período de tempo acordado.

6.4 - Recursos de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicações)

São todos os recursos físicos e lógicos utilizados para criar, armazenar, manusear, transportar, compartilhar e descartar a informação. Entre os tipos de recursos podemos destacar: computadores de mesa ou portáteis, smartphones, tablets, pen drive, discos externos, mídias, impressoras, scanners, entre outros. Sempre que mencionados de forma a não identificar seu possuidor ou proprietário, os Recursos de TIC compreenderão tanto os pertencentes à Algar quanto aos particulares em proveito corporativo. Caso contrário, haverá declinação de posse ou propriedade no próprio texto.

7 – DIRETRIZES

7.1 - Política de Gestão de Serviços

7.1.1. A Política de Gestão de Serviços da Algar tem como principal objetivo garantir o cumprimento de todos os requisitos contratuais aplicáveis a seu negócio e, para internalizar e formalizar este compromisso junto a seus clientes e associados, estabelece a seguinte declaração estratégica: “Ser reconhecida pela proximidade com os clientes, eficácia nos serviços e agilidade no atendimento, por meio do cumprimento dos níveis de serviços contratados, observância das leis e regulamentações aplicáveis ao negócio e pela melhoria contínua de seus processos.”
7.1.2. Todos os associados imbuídos desta proposta de valor, tornam esta política verdadeira por meio de sua performance e engajamento.

7.2 - Objetivo da Gestão de Serviços

7.2.1. O Sistema de Gestão de Serviços tem como objetivo: “Atender a disponibilidade contratada dentro dos níveis de serviço acordados”.
7.2.2. Este objetivo é monitorado e acompanhado, conforme metas previamente estabelecidas e formalizadas nos documentos de suporte a esta política de gestão de serviços.

8 – DOCUMENTOS DO SISTEMA DE GESTÃO DE SERVIÇO

8.1. Para suportar a entrega e a gestão dos serviços prestados a Algar considera os seguintes documentos complementares:

● Procedimento - Continuidade do Negócio;
● Procedimento - Funções e Responsabilidades da Gestão de Serviços;
● Procedimento - Gerenciamento de Ativos;
● Procedimento - Gerenciamento de Capacidade;
● Procedimento - Gerenciamento de Configuração;
● Procedimento - Gerenciamento de Disponibilidade de Serviço;
● Procedimento - Gerenciamento de Incidentes e Requisições de Serviços;
● Procedimento - Gerenciamento de Mudanças Data Center;
● Procedimento - Gerenciamento de Nível de Serviço;
● Procedimento - Gerenciamento de Problemas;
● Procedimento - Gerenciamento de Relações do Negócio;
● Procedimento - Gerenciamento de Liberação e Implantação;
● Procedimento - Orçamento e Contabilização;
● Procedimento - Solicitação de Acesso Físico - Data Center.

9 – ANEXOS

Ata de Reunião com aprovação Redir e Conselho Administrativo https://drive.google.com/drive/folders/16Lguoi6Ok45fok6LtI7LJ5k8s7nr1o_I

10 - HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES

VERSÃO	DATA	ALTERAÇÕES
01	19/12/2018	Publicação Inicial.
02	22/03/2019	Alteração Representante da Direção.
03	10/04/2019	Revisão do texto em inglês escopo sistema de gestão.
04	30/03/2020	Revisão geral do conteúdo a partir da entrada da nova norma ISO 20000-1:2018, atualização objetivos do Sistema de Gestão.
05	22/10/2021	Desmembramento da Política de Gestão de Serviços do Manual do Sistema de Gestão Integrada e revisão geral do conteúdo.