Como muitos estão vivenciando com a chegada da pandemia, a necessidade costuma ser uma grande impulsionadora da criatividade. Assim, em momentos difíceis como o que estamos passando atualmente, somos desafiados a encontrar soluções que não havíamos pensado antes e a ter resiliência, mesmo diante de inesperadas e aceleradas mudanças. Nessas horas, principalmente, deve ser despertado o espírito empreendedor, essencial para que a inovação aconteça.
Ao longo dos 90 anos de história do grupo Algar, nossa resiliência e capacidade de adaptação já foram testadas inúmeras vezes, o que nos trouxe grandes aprendizados. Sendo a mais antiga do Brasil na área de telecomunicações, a Algar Telecom é um exemplo de empresa que sofreu diversas transformações em sua história. O setor de telecom passou por crises e por uma reformulação completa nas últimas décadas. Basta lembrar que, há relativamente pouco tempo, as chamadas de voz representavam quase que a totalidade das receitas do segmento, enquanto o potencial da transmissão de dados era algo ainda inimaginável.
Assim, podemos dizer o mesmo do ramo de relacionamento com o cliente, no qual atuamos por meio da Algar Tech. Em um passado bem recente, contact center era basicamente um serviço de voz, com atendimento realizado exclusivamente por humanos. Hoje, o telefone é o último canal de preferência do novo consumidor, que quer ser atendido de maneira rápida e unificada nas mais distintas plataformas (como chat, WhatsApp, Messenger etc.). Além disso, as centrais de relacionamento agora ganham eficiência com a crescente implantação de robôs dotados de inteligência artificial, os famosos chatbots.
Tudo isso exigiu de nós o espírito empreendedor para que pudéssemos constantemente nos adaptar e seguir inovando. Porém, como um grupo em pleno crescimento e décadas de legado, começamos a perceber o risco de que a inovação pudesse ser engolida pelo tamanho das nossas estruturas e pelo jeito tradicional de fazer negócios. Afinal, um transatlântico não consegue fazer uma manobra rápida, consegue? Por isso, as empresas do grupo vêm passando nos últimos anos por uma série de mudanças, buscando a renovação de seus portfólios de produtos e serviços, assim como ajustes em suas estruturas organizacionais por meio da adoção de metodologias ágeis de trabalho.
Portanto, é necessário reforçar que, quando falamos nessas metodologias novas, precisamos lembrar que elas são apenas um suporte para chegar ao objetivo final: atender melhor os clientes, colocando-os como centro de todas as ações e decisões. Esse mesmo raciocínio vale para o papel da tecnologia dentro da inovação. Acreditamos que a tecnologia seja somente uma ferramenta, um meio, enquanto as pessoas são a base de tudo. São elas que fazem a inovação acontecer e gerar valor para os clientes. Esses são os princípios que seguimos para inovar, sem jamais deixar de lado o nosso DNA “Gente Servindo Gente”.
Em nossa trajetória, também aprendemos que, para que o espírito empreendedor e a inovação permaneçam vivos com o passar das décadas, as pessoas precisam se sentir valorizadas, empoderadas, reconhecidas e motivadas a fazer diferente, sem medo de errar. Com essa cultura, as ferramentas adequadas e o foco no cliente acima de tudo, os resultados são apenas consequência – assim, como a perenidade dos negócios mesmo em cenários de transformação, como o que estamos enfrentando agora.
Por Luiz Alexandre Garcia, Presidente do Conselho de Administração do grupo Algar
